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  "publishedAt": "2026-05-19T23:00:00.000Z",
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    "The BRIEF"
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  "textContent": "A Zendesk quer liderar uma nova fase da inteligência artificial corporativa e abrir uma era completamente nova nas interações entre as empresas e seus clientes. E, segundo a companhia, esse ponto de virada marca o fim da era dos chatbots tradicionais, que serão substituídos por times liderados por funcionários digitais.\n\nNesta terça-feira, na conferência Relate 2026, realizada em Denver (Estados Unidos), a Zendesk apresentou uma série de novos produtos e ferramentas baseados em agentes autônomos de IA capazes de atuar em diferentes canais, executar tarefas complexas e operar ao lado de equipes humanas em tempo real.\n\nA principal aposta da empresa gira em torno do conceito de “Autonomous Service Workforce”, algo que a Zendesk descreve como uma espécie de força de trabalho híbrida formada por agentes especializados de IA, copilotos inteligentes e humanos, todos dividindo o mesmo ecossistema.\n\nA proposta é substituir modelos fragmentados de automação por sistemas capazes de aprender continuamente com interações reais entre as empresas e seus consumidores, compartilhando contexto entre plataformas e tomar decisões de forma mais autônoma. Em vez de ferramentas isoladas, todo o sistema funciona como um organismo vivo, que se alimenta de respostas e conversas reais para melhorar a qualidade do relacionamento, nem sempre suave.\n\n> “A era do chatbot, da frustração e da simples resposta padrão acabou”, decretou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A IA deixa de ser um acessório e vira um 'membro da equipe', assumindo processos de ponta a ponta”.\n\nE o plano não se limita ao SAC. A Zendesk quer levar essa inteligência para o coração das empresas, internamente, automatizando o suporte interno e os fluxos administrativos em plataformas como Slack e Microsoft Teams, com integrações ao ChatGPT e Gemini.\n\n> “Remendar sistemas antigos com uma camada de IA não resolve o problema. Software sozinho falha. IA sozinha também. Para ter uma experiência perfeita, é preciso mudar a forma de trabalhar”, apontou Tom Eggemeier.\n\n## Criar um agente de IA vai ser tão fácil quanto mandar um e-mail\n\nOutra das grandes estrelas do evento foi o Agent Builder, uma ferramenta no-code (sem código) que permite a qualquer colaborador, de qualquer empresa, criar e testar seus próprios agentes usando apenas linguagem natural. Nada de linhas de programação complexas. Em uma operação rápida, tão fácil quanto mandar um e-mail, será possível criar, validar e colocar a tecnologia para funcionar.\n\n> “Não queremos entregar uma IA genérica. Queremos uma IA que entenda as regras, as exceções e o jeito de funcionar de cada negócio”, afirmou Shashi Upadhyay, presidente de Produtos, Engenharia e IA da Zendesk.\n\nNa prática, a velocidade impressiona. Em uma das demonstrações, a empresa mostrou um agente bancário lidando com uma contestação de compra em um cartão de crédito, tal como um cliente real faria.\n\nO sistema sozinho leu os prints enviados pelo cliente, checou a política do banco, analisou o risco de fraude e resolveu o caso em segundos — um processo que antes costumava exigir meses de desenvolvimento técnico e várias pontes humanas.\n\nA ideia é que esses agentes operem na linha de frente (front office), no meio de campo (middle office) e nos bastidores (back office), conversando entre si.\n\n> “Não é um superbot tentando fazer tudo sozinho. O futuro é uma rede de agentes especializados trabalhando em equipe”, completou Shashi Upadhyay.\n\n_*O colunista viajou a convite da Zendesk._",
  "title": "Agentes autônomos de IA assumem o protagonismo na relação entre empresa e cliente em vez de chatbots"
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